Cómo calcular el SLA en horario hábil: días inhábiles, pausas y avisos al 75 % (guía con ejemplo)
La mayoría de las discusiones sobre incumplimiento de SLA no son sobre el trabajo: son sobre cómo se contó el tiempo. ¿Contaban los fines de semana? ¿El día festivo? ¿Las horas en que se esperaba al usuario? Si la regla no está escrita y el sistema no la aplica igual para todos, el reporte mensual se convierte en una negociación.
Las cuatro reglas de un SLA en horario hábil
Las cuatro deben estar en el contrato o en el acuerdo de servicio, y el sistema debe aplicarlas igual a todas las solicitudes. ITIL y las herramientas de gestión de servicios coinciden en una práctica: pausar el reloj cuando la espera no depende del equipo, para que el indicador mida lo que el equipo sí controla.
Qué días inhábiles descontar en México
Depende de quién sea el cliente de la mesa:
Ejemplo: 8 horas hábiles con un día festivo y una pausa
Supongamos un calendario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 y una solicitud con plazo de 8 horas hábiles que entra el martes 15 de septiembre de 2026 a las 14:00:
Sin el día inhábil ni la pausa, el plazo habría vencido el miércoles a las 13:00 y el reporte mostraría un incumplimiento que no existió. Con las reglas bien aplicadas, el aviso al 75 % (6 horas consumidas) llega el jueves a las 12:00, con dos horas de margen para actuar.
Avisos al 75 % y al 100 %: que el riesgo se vea antes
El aviso al 75 % existe para que alguien pueda hacer algo. Funciona cuando:
Cómo reportarlo sin que se pueda maquillar
Un reporte de cumplimiento confiable no depende de una hoja de cálculo editable. Lo que lo hace auditable:
Errores frecuentes
Preguntas frecuentes
